加盟商經(jīng)營中如何維護(hù)老顧客?
2012 - 09 - 29
要想把生意做大做好,總的來說做好兩件事:一是穩(wěn)住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客?!伴_發(fā)十個(gè)新客戶,不如維護(hù)一個(gè)老客戶”,這是一條銷售的黃金法則。穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率,而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式。
成功的加盟商是從保持并鞏固現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上不斷增加新顧客,這樣才能使銷售額越來越多,銷售業(yè)績越來越好,老客戶的數(shù)量當(dāng)然也就越來越多。
一、服務(wù)老顧客的意識
老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買使用和行為的人。顧客也是一個(gè)平凡的人,購買的顧客95%是女人,將心比心才能真正打動(dòng)人,才能贏得顧客的信任。同時(shí)也要永遠(yuǎn)牢記:加盟商是賣方,創(chuàng)造銷售業(yè)績是天職。服務(wù)更是重中之重,一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額,推動(dòng)品牌形象!始終把顧客的需求放在心中,讓顧客真切的感受到為她所想,急她所需。就是要告訴顧客我們關(guān)心她們,在乎她們,會(huì)一直陪伴她們,讓她們感到放心,安心,舒心,開心。
二、有效的顧客檔案的建立
每家店都應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時(shí)候慢慢建立起來的,是一個(gè)需要長久堅(jiān)持的在工作,可從如下兩方面建立檔案。
1、基礎(chǔ)信息檔案建立:
包含內(nèi)容:姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費(fèi)金額。
2、深入信息檔案建立:
包含內(nèi)容:工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價(jià)值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,在老顧客每次消費(fèi)后一定要及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流,有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí),利用數(shù)據(jù)庫,還可以對顧客進(jìn)行差異分析,按消費(fèi)額度分出不同等級的客戶群。
在登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng):
1、言語要輕松活潑,在登記資料及服務(wù)的過程中應(yīng)拉近與顧客的距離,踏入建立長久關(guān)系的第一步。
2、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí),一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可,如顧客不介意,可詢問生日和通信地址,其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。
注意:一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客所要資料。
3)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心,告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。
4)告之顧客品牌VIP的等級細(xì)則內(nèi)容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
三、日常如何維護(hù)
在日常的銷售過程中,要堅(jiān)持并反復(fù)提醒導(dǎo)購員對顧客服務(wù)的關(guān)注,要經(jīng)常對顧客滿意度加以討論,給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。
這樣的做法必須養(yǎng)成習(xí)慣才行。經(jīng)常征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為導(dǎo)購業(yè)績評估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產(chǎn)品,要提供一個(gè)獨(dú)特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能,就個(gè)別化,甚至定制服務(wù),長此以往顧客就會(huì)與專賣店之間建立一種伙伴關(guān)系。并將服務(wù)理念真正的深植到每個(gè)導(dǎo)購的心中。服務(wù)是一種營銷,是一種境界更高的營銷。
隨時(shí)作出響應(yīng):在顧客離店前一定要當(dāng)面點(diǎn)清產(chǎn)品的件數(shù),打開檢查產(chǎn)品各個(gè)小件是否有質(zhì)量問題,并告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。付完貨款后不要放了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼,以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò),不要讓顧客有后顧之憂。
消費(fèi)過程回訪:在顧客購買回去后,我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問顧客,對產(chǎn)品是否喜歡,是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己一樣的關(guān)心顧客,她們就會(huì)更加信任你,會(huì)成為你的長期顧客。
我們要讓顧客了解到我們不光要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù),無論售前、售中、售后服務(wù),都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中,做到了有效陳列,微笑、周到的服務(wù),卻在銷售后,對顧客不予理會(huì),會(huì)讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的細(xì)節(jié)沒有做到,而讓我們失去了一個(gè)客戶。因?yàn)槲覀兊哪康木褪卿N售,所以服務(wù)要至始至終,盡善盡美。與售前、售中相配合,達(dá)到一種和協(xié)與完美。
四、建立有效的短信息
1、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫,給老顧客發(fā)短信時(shí)一定要讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感,只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
2、節(jié)假日短信:短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿,忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。
3、生日短信:短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。
4、換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
5、聯(lián)絡(luò)信息:多時(shí)不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。
2、將每個(gè)員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì),作為店鋪員工升降級考評的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。
五、及時(shí)有效的解決方法
想要增加顧客的回頭率,首先要通過良好的服務(wù)和態(tài)度解決問題。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
1、傾聽,溝通:關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn),讓顧客把他的不滿全部說出來。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對其遭遇能表示出真實(shí)情感的好聽眾,我們要站在顧客的角度進(jìn)行情感交談,穩(wěn)住顧客的情緒。
2、真誠的道歉:發(fā)自內(nèi)心地對給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn),要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多,這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
3、分析與處理:明確事情的起因,復(fù)述顧客關(guān)心的問題,表明解決投訴的真誠愿望。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng),而非僅僅是幾句空話。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如:送小禮物。
4、結(jié)果與反饋:詢問顧客解決的辦法是否滿意。問題解決后,不要忘記謝別顧客,表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。事后要及時(shí)跟進(jìn)鞏固客戶關(guān)系,顧客對您的誠意有更深的印象。如果第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話,可以通過繼續(xù)跟進(jìn)以期給予第二次機(jī)會(huì)。
錢只有在流通的過程中才是錢,否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候,才是營銷的更高境界,否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí),請不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
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