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店內(nèi)導(dǎo)購如何在最佳時機(jī)接近顧客

2012 - 10 - 24

  培訓(xùn)課堂上,我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購員給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”匯總下來大概有:“先生,需要我?guī)兔?”
  “小姐,請問您需要什么樣的產(chǎn)品?”、“先生,請問您需要什么價位的?”、“先生,您先隨便看看,有需要隨時喊我!”這幾種。
  諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場的導(dǎo)購,如果你們是顧客,面對如此的問話,又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后,導(dǎo)購員和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當(dāng)然,難度也隨之增加。
  其實(shí),顧客進(jìn)店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標(biāo)之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購員就提前進(jìn)入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說,導(dǎo)購員接待顧客的時機(jī)不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺慢待,服務(wù)不周到。
  那么,正確的時機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
  一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類:一類是主動型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購員有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進(jìn)店后不說話,有些斯文,節(jié)奏較慢。當(dāng)然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導(dǎo)購員的經(jīng)驗(yàn)來判斷,相信這也是一個合格導(dǎo)購的基本功。
  主動型顧客相對來說較好接待。比如,一位顧客進(jìn)門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以快速上前“先生,請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求,然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購人員流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對于沉默型顧客一定要給于一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生,請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后,導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間,而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形:
  用手觸摸商品看標(biāo)簽
  一直注視同一商品或同類商品
  揚(yáng)起臉來想什么
  看完商品看導(dǎo)購
  走著走著停下腳步
  與導(dǎo)購員目光相碰
  想往里走又有些徘徊
  瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物
  這時,導(dǎo)購員就要快速上前,抓住這個關(guān)鍵時機(jī),開始接近顧客。
  那么,在上前接待之前的這段短短的時間里,導(dǎo)購人員到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?首先,導(dǎo)購員要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的,因?yàn)檫@些行為很難讓導(dǎo)購員相信你是一個規(guī)范的品牌;導(dǎo)購人員的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,擦擦某個角落,與同事之間討論一下問題等等。
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