當(dāng)客戶所抱怨的問題得不到很好的解決,依然對(duì)品牌有信心的客戶便想“討個(gè)說法”,因而便有了投訴一說,因此我們可要善待它,千萬不要對(duì)投訴抱有任何敵意,其實(shí),投訴對(duì)品牌而言可能是一筆寶貴的財(cái)富,因?yàn)?,?dāng)客戶選擇放棄,那么品牌也便永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶以及受其影響的客戶;當(dāng)客戶選擇投訴時(shí),說明其對(duì)品牌依然抱有信心,若能及時(shí)妥善地解決,他們或許會(huì)比沒有投訴的客戶更加感到心滿意足,成為品牌信徒也不在話下。至于這個(gè)客戶的投訴能否最終成為品牌的財(cái)富,關(guān)鍵就看您如何處理了。下面的一些原則至關(guān)重要。
首先,站在客戶立場(chǎng)上將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客服人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題。我們必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心,誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情,承認(rèn)過失。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的;否則,后果將會(huì)難以想象。
其次,想方設(shè)法平息客戶的怨氣
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),只要得到商家的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對(duì)客戶投訴時(shí),一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。
我們不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車修理廠,他們有一條服務(wù)宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理車”。什么叫“先修理人,后修理車”呢?一個(gè)人的車壞了,他的心情會(huì)非常不好,所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情,然后再關(guān)注汽車的維修,“先修理人,后修理車”講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
再次,正確及時(shí)地解決客戶問題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如,客戶投訴產(chǎn)品的質(zhì)量不好,企業(yè)通過調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶的使用不當(dāng),這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知客戶需要維修產(chǎn)品,告訴客戶正確的使用方法,而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān),不予理睬,雖然企業(yè)沒有責(zé)任,但是這樣也會(huì)失去客戶。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題,企業(yè)就應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
當(dāng)然,處理客戶投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念,并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議:耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。