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經(jīng)銷商如何處理顧客異議

2012 - 09 - 01

  有些客戶異議,比如價格,如果當(dāng)客戶不了解你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時候,馬上回答勢必會造成他認(rèn)為價格偏高,從而全盤拒絕你的推銷。這樣的問題就要放在后面來解決。
  一、客戶異議處理的時機(jī)
  1、在客戶異議出現(xiàn)之前就用銷售技巧解決掉
  這是客戶異議處理的最佳時機(jī),從消費(fèi)者行為學(xué)角度說,如若讓客戶講出異議,克服它的難度就會大大增強(qiáng),因?yàn)榭蛻粢坏┱f出反對意見,他的自尊心就會讓他去堅(jiān)持這個異議,這樣說服的難度就會大大增強(qiáng)。最好的推銷技巧是在他提出異議之前就將異議克服掉,同時,如果你在產(chǎn)品介紹的時候,一種異議反復(fù)出現(xiàn)的話,就說明你的推銷是有問題的,你必須分析并改善你的推銷。你可以用旁人的身份,比如:“有的客戶說……”,“我的客戶某某在購買的時候有這種想法……”來化解客戶異議。
  2、在客戶異議出現(xiàn)的時候用銷售技巧解決掉
  當(dāng)客戶提出一個他非常關(guān)心認(rèn)為非常必要的問題,如果不解答就無法往下進(jìn)行的時候,你應(yīng)該馬上解答這個問題,否則客戶就會失去興趣,他覺得你是在背書,故意不理睬他,或者對他的問題不感興趣。這種情緒一旦形成,你的推銷也就完蛋了。
  3、在客戶異議出現(xiàn)之后用推銷技巧化解
  有些客戶異議,比如價格,如果當(dāng)客戶不了解你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時候,馬上回答勢必會造成他認(rèn)為價格偏高,從而全盤拒絕你的推銷。這樣的問題就要放在后面來解決。你可以愉快地說:“我馬上就要談到價格了?!薄ⅰ拔液芨吲d您對價格感興趣,過一會當(dāng)我談價格的時候,您一定會感到滿意的?!被蛘摺皟r格包含許多因素,如尺寸、型號、交易條件和裝運(yùn)等,等一會我詳細(xì)來談好嗎?”
  4、即使客戶異議出現(xiàn)也不回答的推銷技巧
  是指那些無意義或不相干的反對意見,也許客戶隨便一說,也許就他的一個托詞。這要求你細(xì)心觀察,如果他說得時候心不在焉,那你就不要理睬他。這種無意義的客戶異議有時和客戶的個性有關(guān),比如爭強(qiáng)好勝的客戶等等,如果回答反而會耽誤正事,或者引火燒身,不回答客戶異議也是一種推銷技巧。但如果對方第二次提出來,那你就要注意了,這個問題對他很重要,你要馬上解決,否則他會反感的。
  二、客戶異議處理的推銷技巧
  推銷技巧步驟1:傾聽客戶異議
  傾聽,不僅表示對客戶的尊重,更要聽清楚客戶想要講什么。你要鼓勵對方,并通過一些問題來鼓勵對方講出異議,比如:“您能說得更詳細(xì)一些嗎?”、“請您再講一遍好嗎?”“您的這個想法很有意思?!边@樣一邊說一邊記。這個過程是非常必要的,通過詢問你可以讓客戶重新認(rèn)真思考自己的異議,并準(zhǔn)確地表達(dá)出來,這對你解決客戶異議是十分必要的。傾聽是個重要的推銷技巧。
  推銷技巧步驟2:表示理解客戶異議
  這是一個必須的推銷技巧。當(dāng)客戶提出異議的時候,他的情緒是緊張的,他要準(zhǔn)備迎接你的反擊了。但此時你要用表示理解這個技巧讓他松弛下來。一個不愿意被說服的人,是永遠(yuǎn)不能被說服的,你必須改變他的敵意。你可以通過“我非常理解您的想法……”,“我也有同樣的感受……”“我知道您的意思了;您的擔(dān)心……”這樣的話表示,你和客戶是站在一起的共同面對問題,來淡化雙方?jīng)_突的氣氛。
  推銷技巧步驟3:重述客戶異議
  你可以將客戶異議歸納出來,然后用提問的方式重述,讓客戶確認(rèn)。比如:“某某女士,您的問題是太陽能熱水器能否真的省錢?”、“某某先生,綜合您剛才說的,你的擔(dān)心是產(chǎn)品的售后維修工作,是嗎?”
  這是一個十分必須的推銷技巧,因?yàn)橛泻芏鄷r候客戶異議連他自己都不明確,如果此時你急于按照他說得去解釋,往往可能跑題,當(dāng)他不感興趣的時候,你就失敗了。先使客戶意見具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因,這樣你才能有的放矢。在這里你可以用推銷詢問技巧。
  推銷技巧步驟4:提出解決客戶異議的建議或方案
  當(dāng)你把所有鋪墊都做好以后,就可以拿出解決客戶異議清晰有效的推銷技巧了?;蚴菍蛻舢愖h進(jìn)行有效的解釋,或是針對客戶異議提出解決方案。在這個步驟一定要注意,你是為了成交,那么你所提出的解釋,應(yīng)該是有助于成交的,而你提出的方案(比如價格優(yōu)惠等)也是為了成交的。
  推銷技巧步驟5:促成交易
  如果客戶同意了你對客戶異議的處理,那下一步呢?呵呵,別傻了,趕快成交吧,有些推銷員傻呵呵地為了解決客戶異議喋喋不休,結(jié)果耽擱了成交時機(jī),每當(dāng)解決完一個客戶異議就是成交的最好的時機(jī),快啊,還等什么!在以后我們還要介紹很多的成交的推銷技巧,幫你輕松成交的。
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