2012 - 09 - 03
特定場(chǎng)景的統(tǒng)一話術(shù)
產(chǎn)品投訴:“某某先生或女士,實(shí)在對(duì)不起,給您的生活造成不便,您先別著急,我們會(huì)盡快派人過(guò)來(lái)查看情況,兩個(gè)小時(shí)候我再給您回復(fù),您看好嗎?”“感謝您的體諒,我們會(huì)盡快給您處理,再見(jiàn)?!?br />
安裝投訴:“某某先生或女士,實(shí)在對(duì)不起,給您造成不便,我會(huì)馬上和安裝師傅聯(lián)系,了解一下詳細(xì)的情況,兩個(gè)小時(shí)候我再給您回復(fù),您看好嗎?”“感謝您的體諒,我們會(huì)盡快給您處理,再見(jiàn)?!?br />
客戶回訪:“某某先生或女士,您好,我是XXXX品牌專賣(mài)店銷(xiāo)售員,現(xiàn)在您方便接聽(tīng)電話嗎,這邊想對(duì)您做一個(gè)回訪工作,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)昨天安裝師傅的安裝和服務(wù)還滿意嗎,有沒(méi)有什么問(wèn)題?”“感謝您對(duì)我們工作的支持,謝謝,再見(jiàn)。”
派單安排:“小張你好,今天有2家客戶要安裝,這邊你已經(jīng)安排好了嗎?安裝好后不要忘了給我來(lái)電,謝謝,再見(jiàn)?!?br />
巧妙接近顧客的幾種話術(shù)
A.特價(jià)誘導(dǎo)法:“小姐/先生,您運(yùn)氣真好,正好趕上我們公司的周年慶活動(dòng),這次活動(dòng)力度特別大,平時(shí)從來(lái)沒(méi)有這么優(yōu)惠過(guò),我來(lái)為您詳細(xì)介紹一下吧?!?br />
B.肯定誘導(dǎo)法:“小姐/先生,您真有眼光,這款XX是我們賣(mài)得最好的產(chǎn)品,和您的廚房搭配起來(lái)一定很漂亮。上個(gè)月脫銷(xiāo)了剛進(jìn)貨。它在環(huán)保性能、款式各方面都優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品?!?br />
C.贊美誘導(dǎo)法:“小姐,您的發(fā)型真漂亮,哪里做的啊,我也想去做個(gè)您這樣的發(fā)型”拉近距離。
銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)情況的處理辦法:
A.主動(dòng)詢問(wèn):
“先生,您有看到中意的嗎?”
“先生,我來(lái)為您介紹一下我們的產(chǎn)品吧?!?br />
“先生,需要我為您介紹一下嗎?”
B.若顧客說(shuō):“我先自己看看?!?br />
回答:“好的,先生,那您先看看,我就在附近,有需要的話可以隨時(shí)叫我。”
C.顧客特別關(guān)注或者長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn)品,可果斷地上前進(jìn)行推薦。推薦產(chǎn)品時(shí),告訴客戶起碼3個(gè)買(mǎi)這款產(chǎn)品的理由。
D.講解產(chǎn)品:
若客戶對(duì)產(chǎn)品某個(gè)特點(diǎn)特別關(guān)注時(shí)一定要表現(xiàn)出同感,強(qiáng)化他的這種感覺(jué);
盡量做到四個(gè)“化”,“差異化、重點(diǎn)化、設(shè)身處地化、通俗化”;
將書(shū)面化、技術(shù)化的知識(shí)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者能夠聽(tīng)懂的生活化語(yǔ)言。
E.多引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品,避免空洞地介紹,以免造成講得精彩、顧客卻對(duì)你的專利、技術(shù)、獨(dú)特工藝等完全沒(méi)有感覺(jué)到。
F.主動(dòng)激發(fā)顧客興趣,多問(wèn)“為什么”,“怎么樣”,“感覺(jué)如何”,了解客戶需求、確定自己的推薦方向以及銷(xiāo)售策略的準(zhǔn)確度,讓雙方盡快互動(dòng)起來(lái)。
G.顧客尋求建議,根據(jù)情況問(wèn)3-6個(gè)問(wèn)題,初步幫他找到自己的需求。
“先生,請(qǐng)問(wèn)您家的墻磚和地磚是什么顏色呢?”
“先生,請(qǐng)問(wèn)您家的裝修方格是簡(jiǎn)歐的還是現(xiàn)代呢?”
“先生,請(qǐng)問(wèn)您想要簡(jiǎn)單一點(diǎn)的還是色彩和紋理豐富一點(diǎn)的?”等等問(wèn)題。
H.想辦法留住客戶多待一會(huì)兒,3個(gè)方法:
借助資料留住客戶法:當(dāng)顧客要走的時(shí)候,以送資料為名留住客戶,說(shuō):“先生,這是我們產(chǎn)品的手冊(cè),您可以詳細(xì)地看一下”,客戶答應(yīng)后,引導(dǎo)其坐下來(lái),泡茶,繼續(xù)聊。
謙虛請(qǐng)教法:“對(duì)不起,剛才照顧不周,請(qǐng)多見(jiàn)諒,請(qǐng)問(wèn)我剛才在介紹過(guò)程中有哪些不對(duì)的地方?請(qǐng)您多指教!”
好奇吸引法:瞧我的腦袋,我都忘了,我們這邊還有幾款特價(jià)產(chǎn)品,忘了給您介紹!這邊請(qǐng)!”
I.兼顧每個(gè)顧客的感受,并保持一定的距離,女性銷(xiāo)售員對(duì)于男性顧客更要注意分寸。
J.若顧客不想馬上購(gòu)買(mǎi),最好留下雙方的聯(lián)系方式,做好后續(xù)的跟蹤。
回答:“沒(méi)關(guān)系,先生,我理解您的情況,這樣吧,我留個(gè)聯(lián)系方式給您,如果您有需要可以隨時(shí)聯(lián)系我。先生,方便留下您的聯(lián)系方式嗎?”
K.顧客提出產(chǎn)品選擇性太小。
回答:“先生,我理解您的想法,裝修一次用很多年,您可能需要多點(diǎn)選擇,我們的樣品雖然看起來(lái)不多,但是每一套都是精選出來(lái)的,有符合各種類(lèi)型裝修風(fēng)格的產(chǎn)品,我來(lái)為您介紹一下吧?”
價(jià)格問(wèn)題
A.根據(jù)顧客預(yù)算進(jìn)行推薦,一般在客戶的心理預(yù)算基礎(chǔ)上提高20%--40%是很有可能的。
B.對(duì)于砍價(jià)的客戶:
首先,應(yīng)該“實(shí)”。例如:我相信您確實(shí)非常喜歡我們的這款產(chǎn)品,這款產(chǎn)品很多客戶也非常喜歡,裝在你家里一定非常漂亮。接著,明確告訴他你的底線。如:“實(shí)話講,我這邊的權(quán)限最高的是XX,這款產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò),我相信裝在你們家里一定非常漂亮。”
若顧客要求繼續(xù)讓價(jià)?!跋壬?,我非常理解你的心情,如果可以做,我一定會(huì)成交這個(gè)單子,只是價(jià)格上我這真的無(wú)法給你更多折扣了,這是底線。裝吊頂一用就是十幾年,咱們這款產(chǎn)品你完全不用擔(dān)心它的質(zhì)量問(wèn)題,售后也有保障??梢試L試詢問(wèn)顧客在不讓價(jià)的前提下,怎么做才可以成交。例如:“先生,我看的出來(lái)你非常喜歡我們這款產(chǎn)品。但是真的不好意思,老板說(shuō)真的不能再讓價(jià)了,否則我只能自己去墊付這筆錢(qián)了,你覺(jué)得除了價(jià)格以外,我還能為你做些什么呢?比如售后服務(wù)、安裝等等?!?br />
若顧客仍然堅(jiān)持,回答:“真的沒(méi)有辦法讓了,要不這樣吧,我給您介紹另外幾款風(fēng)格類(lèi)似價(jià)格相對(duì)低一點(diǎn)的產(chǎn)品,您看好嗎?”
C.別家折扣大
不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;認(rèn)同客戶感受。“是的,我理解您為什么這么想,因?yàn)榫退阄艺б豢匆矔?huì)覺(jué)得好像他們的更合算,一分價(jià)錢(qián)一分貨,我相信您了解了我們產(chǎn)品后,一定會(huì)覺(jué)得它確實(shí)值這個(gè)價(jià)錢(qián),我來(lái)為您介紹一下吧?!?br />
D.對(duì)打折產(chǎn)品的質(zhì)量有懷疑
認(rèn)同顧客的感受;告訴他打折的理由:“先生,是這樣的,這是我們公司推出的51活動(dòng)特價(jià)產(chǎn)品,所以非常的優(yōu)惠?!?br />
不妨公開(kāi)一下打折產(chǎn)品非致命的缺點(diǎn):“這款板材比普通板材稍薄一點(diǎn),但這并不影響它的整體質(zhì)量和性能?!?/span>