有些客戶異議,比如價格,如果當客戶不了解你產品的優(yōu)點的時候,馬上回答勢必會造成他認為價格偏高,從而全盤拒絕你的推銷。這樣的問題就要放在后面來解決。
一、客戶異議處理的時機
1、在客戶異議出現之前就用銷售技巧解決掉
這是客戶異議處理的最佳時機,從消費者行為學角度說,如若讓客戶講出異議,克服它的難度就會大大增強,因為客戶一旦說出反對意見,他的自尊心就會讓他去堅持這個異議,這樣說服的難度就會大大增強。最好的推銷技巧是在他提出異議之前就將異議克服掉,同時,如果你在產品介紹的時候,一種異議反復出現的話,就說明你的推銷是有問題的,你必須分析并改善你的推銷。你可以用旁人的身份,比如:“有的客戶說……”,“我的客戶某某在購買的時候有這種想法……”來化解客戶異議。
2、在客戶異議出現的時候用銷售技巧解決掉
當客戶提出一個他非常關心認為非常必要的問題,如果不解答就無法往下進行的時候,你應該馬上解答這個問題,否則客戶就會失去興趣,他覺得你是在背書,故意不理睬他,或者對他的問題不感興趣。這種情緒一旦形成,你的推銷也就完蛋了。
3、在客戶異議出現之后用推銷技巧化解
有些客戶異議,比如價格,如果當客戶不了解你產品的優(yōu)點的時候,馬上回答勢必會造成他認為價格偏高,從而全盤拒絕你的推銷。這樣的問題就要放在后面來解決。你可以愉快地說:“我馬上就要談到價格了?!?、“我很高興您對價格感興趣,過一會當我談價格的時候,您一定會感到滿意的?!被蛘摺皟r格包含許多因素,如尺寸、型號、交易條件和裝運等,等一會我詳細來談好嗎?”
4、即使客戶異議出現也不回答的推銷技巧
是指那些無意義或不相干的反對意見,也許客戶隨便一說,也許就他的一個托詞。這要求你細心觀察,如果他說得時候心不在焉,那你就不要理睬他。這種無意義的客戶異議有時和客戶的個性有關,比如爭強好勝的客戶等等,如果回答反而會耽誤正事,或者引火燒身,不回答客戶異議也是一種推銷技巧。但如果對方第二次提出來,那你就要注意了,這個問題對他很重要,你要馬上解決,否則他會反感的。
二、客戶異議處理的推銷技巧
推銷技巧步驟1:傾聽客戶異議
傾聽,不僅表示對客戶的尊重,更要聽清楚客戶想要講什么。你要鼓勵對方,并通過一些問題來鼓勵對方講出異議,比如:“您能說得更詳細一些嗎?”、“請您再講一遍好嗎?”“您的這個想法很有意思。”這樣一邊說一邊記。這個過程是非常必要的,通過詢問你可以讓客戶重新認真思考自己的異議,并準確地表達出來,這對你解決客戶異議是十分必要的。傾聽是個重要的推銷技巧。
推銷技巧步驟2:表示理解客戶異議
這是一個必須的推銷技巧。當客戶提出異議的時候,他的情緒是緊張的,他要準備迎接你的反擊了。但此時你要用表示理解這個技巧讓他松弛下來。一個不愿意被說服的人,是永遠不能被說服的,你必須改變他的敵意。你可以通過“我非常理解您的想法……”,“我也有同樣的感受……”“我知道您的意思了;您的擔心……”這樣的話表示,你和客戶是站在一起的共同面對問題,來淡化雙方沖突的氣氛。
推銷技巧步驟3:重述客戶異議
你可以將客戶異議歸納出來,然后用提問的方式重述,讓客戶確認。比如:“某某女士,您的問題是太陽能熱水器能否真的省錢?”、“某某先生,綜合您剛才說的,你的擔心是產品的售后維修工作,是嗎?”
這是一個十分必須的推銷技巧,因為有很多時候客戶異議連他自己都不明確,如果此時你急于按照他說得去解釋,往往可能跑題,當他不感興趣的時候,你就失敗了。先使客戶意見具體化有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因,這樣你才能有的放矢。在這里你可以用推銷詢問技巧。
推銷技巧步驟4:提出解決客戶異議的建議或方案
當你把所有鋪墊都做好以后,就可以拿出解決客戶異議清晰有效的推銷技巧了?;蚴菍蛻舢愖h進行有效的解釋,或是針對客戶異議提出解決方案。在這個步驟一定要注意,你是為了成交,那么你所提出的解釋,應該是有助于成交的,而你提出的方案(比如價格優(yōu)惠等)也是為了成交的。
推銷技巧步驟5:促成交易
如果客戶同意了你對客戶異議的處理,那下一步呢?呵呵,別傻了,趕快成交吧,有些推銷員傻呵呵地為了解決客戶異議喋喋不休,結果耽擱了成交時機,每當解決完一個客戶異議就是成交的最好的時機,快啊,還等什么!在以后我們還要介紹很多的成交的推銷技巧,幫你輕松成交的。