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決勝終端 集成吊頂銷售人員話術(shù)知多少

2013 - 04 - 23

  集成吊頂銷售人員的統(tǒng)一話術(shù),包括迎客語、送客語、產(chǎn)品介紹、電話禮儀等,讓您輕輕松松成為銷售明星。
  迎客語:
  “這位先生(女士)您好,歡迎光臨XXXX集成吊頂展廳”面帶微笑,目視客人,聲音溫柔甜美。
  送客語:
  “感謝您的光臨,再見!歡迎再次光臨XXXX集成吊頂展廳”微笑、親自將客戶送出店內(nèi),以示尊重。
  產(chǎn)品介紹、企業(yè)介紹統(tǒng)一話術(shù)
  產(chǎn)品和企業(yè)介紹需要有統(tǒng)一的話術(shù),將自己品牌的產(chǎn)品特點最大限度地介紹給客戶,讓客戶了解企業(yè)的實力。
  電話禮儀
  提前準備好紙和筆,以便記錄;
  電話鈴響不要超過三聲,最好在第二聲鈴響時接起電話;
  接聽電話時,語調(diào)音量適中,注意語速、吐字清楚,使用普通話;
  認真聆聽,記錄準確完整(應(yīng)包括:來電的日期、時間、來電人的姓名、電話號碼、公司名稱、來電人傳達的信息);
  向來電人復(fù)述所記錄的信息,保證記錄的正確性;
  溝通完畢,不要急著掛電話,等對方先掛電話,然后再輕放話筒。


  特定場景的統(tǒng)一話術(shù)
  產(chǎn)品投訴:“某某先生或女士,實在對不起,給您的生活造成不便,您先別著急,我們會盡快派人過來查看情況,兩個小時候我再給您回復(fù),您看好嗎?”“感謝您的體諒,我們會盡快給您處理,再見?!?br />   安裝投訴:“某某先生或女士,實在對不起,給您造成不便,我會馬上和安裝師傅聯(lián)系,了解一下詳細的情況,兩個小時候我再給您回復(fù),您看好嗎?”“感謝您的體諒,我們會盡快給您處理,再見?!?br />   客戶回訪:“某某先生或女士,您好,我是XXXX品牌專賣店銷售員,現(xiàn)在您方便接聽電話嗎,這邊想對您做一個回訪工作,請問您對昨天安裝師傅的安裝和服務(wù)還滿意嗎,有沒有什么問題?”“感謝您對我們工作的支持,謝謝,再見。”
  派單安排:“小張你好,今天有2家客戶要安裝,這邊你已經(jīng)安排好了嗎?安裝好后不要忘了給我來電,謝謝,再見。”
  巧妙接近顧客的幾種話術(shù)
  A.特價誘導(dǎo)法:“小姐/先生,您運氣真好,正好趕上我們公司的周年慶活動,這次活動力度特別大,平時從來沒有這么優(yōu)惠過,我來為您詳細介紹一下吧?!?br />   B.肯定誘導(dǎo)法:“小姐/先生,您真有眼光,這款XX是我們賣得最好的產(chǎn)品,和您的廚房搭配起來一定很漂亮。上個月脫銷了剛進貨。它在環(huán)保性能、款式各方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品?!?br />   C.贊美誘導(dǎo)法:“小姐,您的發(fā)型真漂亮,哪里做的啊,我也想去做個您這樣的發(fā)型”拉近距離。
  銷售過程中常見情況的處理辦法:
  A.主動詢問:
  “先生,您有看到中意的嗎?”
  “先生,我來為您介紹一下我們的產(chǎn)品吧?!?br />   “先生,需要我為您介紹一下嗎?”
  B.若顧客說:“我先自己看看。”
  回答:“好的,先生,那您先看看,我就在附近,有需要的話可以隨時叫我。”
  C.顧客特別關(guān)注或者長時間注視某款產(chǎn)品,可果斷地上前進行推薦。推薦產(chǎn)品時,告訴客戶起碼3個買這款產(chǎn)品的理由。
  D.講解產(chǎn)品:
  若客戶對產(chǎn)品某個特點特別關(guān)注時一定要表現(xiàn)出同感,強化他的這種感覺;
  盡量做到四個“化”,“差異化、重點化、設(shè)身處地化、通俗化”;
  將書面化、技術(shù)化的知識轉(zhuǎn)化為消費者能夠聽懂的生活化語言。
  E.多引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品,避免空洞地介紹,以免造成講得精彩、顧客卻對你的專利、技術(shù)、獨特工藝等完全沒有感覺到。
  F.主動激發(fā)顧客興趣,多問“為什么”,“怎么樣”,“感覺如何”,了解客戶需求、確定自己的推薦方向以及銷售策略的準確度,讓雙方盡快互動起來。
  G.顧客尋求建議,根據(jù)情況問3-6個問題,初步幫他找到自己的需求。
  “先生,請問您家的墻磚和地磚是什么顏色呢?”
  “先生,請問您家的裝修方格是簡歐的還是現(xiàn)代呢?”
  “先生,請問您想要簡單一點的還是色彩和紋理豐富一點的?”等等問題。
  H.想辦法留住客戶多待一會兒,3個方法:
  借助資料留住客戶法:當(dāng)顧客要走的時候,以送資料為名留住客戶,說:“先生,這是我們產(chǎn)品的手冊,您可以詳細地看一下”,客戶答應(yīng)后,引導(dǎo)其坐下來,泡茶,繼續(xù)聊。
  謙虛請教法:“對不起,剛才照顧不周,請多見諒,請問我剛才在介紹過程中有哪些不對的地方?請您多指教!”
  好奇吸引法:瞧我的腦袋,我都忘了,我們這邊還有幾款特價產(chǎn)品,忘了給您介紹!這邊請!”
  I.兼顧每個顧客的感受,并保持一定的距離,女性銷售員對于男性顧客更要注意分寸。
  J.若顧客不想馬上購買,最好留下雙方的聯(lián)系方式,做好后續(xù)的跟蹤。
  回答:“沒關(guān)系,先生,我理解您的情況,這樣吧,我留個聯(lián)系方式給您,如果您有需要可以隨時聯(lián)系我。先生,方便留下您的聯(lián)系方式嗎?”
  K.顧客提出產(chǎn)品選擇性太小。
  回答:“先生,我理解您的想法,裝修一次用很多年,您可能需要多點選擇,我們的樣品雖然看起來不多,但是每一套都是精選出來的,有符合各種類型裝修風(fēng)格的產(chǎn)品,我來為您介紹一下吧?”
  價格問題
  A.根據(jù)顧客預(yù)算進行推薦,一般在客戶的心理預(yù)算基礎(chǔ)上提高20%--40%是很有可能的。
  B.對于砍價的客戶:
  首先,應(yīng)該“實”。例如:我相信您確實非常喜歡我們的這款產(chǎn)品,這款產(chǎn)品很多客戶也非常喜歡,裝在你家里一定非常漂亮。接著,明確告訴他你的底線。如:“實話講,我這邊的權(quán)限最高的是XX,這款產(chǎn)品確實不錯,我相信裝在你們家里一定非常漂亮?!?br />   若顧客要求繼續(xù)讓價?!跋壬?,我非常理解你的心情,如果可以做,我一定會成交這個單子,只是價格上我這真的無法給你更多折扣了,這是底線。裝吊頂一用就是十幾年,咱們這款產(chǎn)品你完全不用擔(dān)心它的質(zhì)量問題,售后也有保障??梢試L試詢問顧客在不讓價的前提下,怎么做才可以成交。例如:“先生,我看的出來你非常喜歡我們這款產(chǎn)品。但是真的不好意思,老板說真的不能再讓價了,否則我只能自己去墊付這筆錢了,你覺得除了價格以外,我還能為你做些什么呢?比如售后服務(wù)、安裝等等?!?br />   若顧客仍然堅持,回答:“真的沒有辦法讓了,要不這樣吧,我給您介紹另外幾款風(fēng)格類似價格相對低一點的產(chǎn)品,您看好嗎?”
  C.別家折扣大
  不要詆毀競爭對手;認同客戶感受?!笆堑模依斫饽鸀槭裁催@么想,因為就算我乍一看也會覺得好像他們的更合算,一分價錢一分貨,我相信您了解了我們產(chǎn)品后,一定會覺得它確實值這個價錢,我來為您介紹一下吧。”
  D.對打折產(chǎn)品的質(zhì)量有懷疑
  認同顧客的感受;告訴他打折的理由:“先生,是這樣的,這是我們公司推出的51活動特價產(chǎn)品,所以非常的優(yōu)惠?!?br />   不妨公開一下打折產(chǎn)品非致命的缺點:“這款板材比普通板材稍薄一點,但這并不影響它的整體質(zhì)量和性能。”

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