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經(jīng)銷商如何處理顧客異議

2013 - 04 - 23

  有些客戶異議,比如價(jià)格,如果當(dāng)客戶不了解你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候,馬上回答勢(shì)必會(huì)造成他認(rèn)為價(jià)格偏高,從而全盤拒絕你的推銷。這樣的問(wèn)題就要放在后面來(lái)解決。
  一、客戶異議處理的時(shí)機(jī)
  1、在客戶異議出現(xiàn)之前就用銷售技巧解決掉
  這是客戶異議處理的最佳時(shí)機(jī),從消費(fèi)者行為學(xué)角度說(shuō),如若讓客戶講出異議,克服它的難度就會(huì)大大增強(qiáng),因?yàn)榭蛻粢坏┱f(shuō)出反對(duì)意見(jiàn),他的自尊心就會(huì)讓他去堅(jiān)持這個(gè)異議,這樣說(shuō)服的難度就會(huì)大大增強(qiáng)。最好的推銷技巧是在他提出異議之前就將異議克服掉,同時(shí),如果你在產(chǎn)品介紹的時(shí)候,一種異議反復(fù)出現(xiàn)的話,就說(shuō)明你的推銷是有問(wèn)題的,你必須分析并改善你的推銷。你可以用旁人的身份,比如:“有的客戶說(shuō)……”,“我的客戶某某在購(gòu)買的時(shí)候有這種想法……”來(lái)化解客戶異議。
  2、在客戶異議出現(xiàn)的時(shí)候用銷售技巧解決掉
  當(dāng)客戶提出一個(gè)他非常關(guān)心認(rèn)為非常必要的問(wèn)題,如果不解答就無(wú)法往下進(jìn)行的時(shí)候,你應(yīng)該馬上解答這個(gè)問(wèn)題,否則客戶就會(huì)失去興趣,他覺(jué)得你是在背書,故意不理睬他,或者對(duì)他的問(wèn)題不感興趣。這種情緒一旦形成,你的推銷也就完蛋了。
  3、在客戶異議出現(xiàn)之后用推銷技巧化解
  有些客戶異議,比如價(jià)格,如果當(dāng)客戶不了解你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候,馬上回答勢(shì)必會(huì)造成他認(rèn)為價(jià)格偏高,從而全盤拒絕你的推銷。這樣的問(wèn)題就要放在后面來(lái)解決。你可以愉快地說(shuō):“我馬上就要談到價(jià)格了?!?、“我很高興您對(duì)價(jià)格感興趣,過(guò)一會(huì)當(dāng)我談價(jià)格的時(shí)候,您一定會(huì)感到滿意的?!被蛘摺皟r(jià)格包含許多因素,如尺寸、型號(hào)、交易條件和裝運(yùn)等,等一會(huì)我詳細(xì)來(lái)談好嗎?”
  4、即使客戶異議出現(xiàn)也不回答的推銷技巧
  是指那些無(wú)意義或不相干的反對(duì)意見(jiàn),也許客戶隨便一說(shuō),也許就他的一個(gè)托詞。這要求你細(xì)心觀察,如果他說(shuō)得時(shí)候心不在焉,那你就不要理睬他。這種無(wú)意義的客戶異議有時(shí)和客戶的個(gè)性有關(guān),比如爭(zhēng)強(qiáng)好勝的客戶等等,如果回答反而會(huì)耽誤正事,或者引火燒身,不回答客戶異議也是一種推銷技巧。但如果對(duì)方第二次提出來(lái),那你就要注意了,這個(gè)問(wèn)題對(duì)他很重要,你要馬上解決,否則他會(huì)反感的。
  二、客戶異議處理的推銷技巧
  推銷技巧步驟1:傾聽(tīng)客戶異議
  傾聽(tīng),不僅表示對(duì)客戶的尊重,更要聽(tīng)清楚客戶想要講什么。你要鼓勵(lì)對(duì)方,并通過(guò)一些問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方講出異議,比如:“您能說(shuō)得更詳細(xì)一些嗎?”、“請(qǐng)您再講一遍好嗎?”“您的這個(gè)想法很有意思。”這樣一邊說(shuō)一邊記。這個(gè)過(guò)程是非常必要的,通過(guò)詢問(wèn)你可以讓客戶重新認(rèn)真思考自己的異議,并準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái),這對(duì)你解決客戶異議是十分必要的。傾聽(tīng)是個(gè)重要的推銷技巧。
  推銷技巧步驟2:表示理解客戶異議
  這是一個(gè)必須的推銷技巧。當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候,他的情緒是緊張的,他要準(zhǔn)備迎接你的反擊了。但此時(shí)你要用表示理解這個(gè)技巧讓他松弛下來(lái)。一個(gè)不愿意被說(shuō)服的人,是永遠(yuǎn)不能被說(shuō)服的,你必須改變他的敵意。你可以通過(guò)“我非常理解您的想法……”,“我也有同樣的感受……”“我知道您的意思了;您的擔(dān)心……”這樣的話表示,你和客戶是站在一起的共同面對(duì)問(wèn)題,來(lái)淡化雙方?jīng)_突的氣氛。
  推銷技巧步驟3:重述客戶異議
  你可以將客戶異議歸納出來(lái),然后用提問(wèn)的方式重述,讓客戶確認(rèn)。比如:“某某女士,您的問(wèn)題是太陽(yáng)能熱水器能否真的省錢?”、“某某先生,綜合您剛才說(shuō)的,你的擔(dān)心是產(chǎn)品的售后維修工作,是嗎?”
  這是一個(gè)十分必須的推銷技巧,因?yàn)橛泻芏鄷r(shí)候客戶異議連他自己都不明確,如果此時(shí)你急于按照他說(shuō)得去解釋,往往可能跑題,當(dāng)他不感興趣的時(shí)候,你就失敗了。先使客戶意見(jiàn)具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因,這樣你才能有的放矢。在這里你可以用推銷詢問(wèn)技巧。
  推銷技巧步驟4:提出解決客戶異議的建議或方案
  當(dāng)你把所有鋪墊都做好以后,就可以拿出解決客戶異議清晰有效的推銷技巧了。或是對(duì)客戶異議進(jìn)行有效的解釋,或是針對(duì)客戶異議提出解決方案。在這個(gè)步驟一定要注意,你是為了成交,那么你所提出的解釋,應(yīng)該是有助于成交的,而你提出的方案(比如價(jià)格優(yōu)惠等)也是為了成交的。
  推銷技巧步驟5:促成交易
  如果客戶同意了你對(duì)客戶異議的處理,那下一步呢?呵呵,別傻了,趕快成交吧,有些推銷員傻呵呵地為了解決客戶異議喋喋不休,結(jié)果耽擱了成交時(shí)機(jī),每當(dāng)解決完一個(gè)客戶異議就是成交的最好的時(shí)機(jī),快啊,還等什么!在以后我們還要介紹很多的成交的推銷技巧,幫你輕松成交的。
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